Harmonie Mutuelle poursuit son virage vers l’omnicanal grâce à la solution de « case management » de TIBCO

Une accélération numérique sans précèdent pour Harmonie Mutuelle

Dans un secteur de l’assurance en pleine mutation, la mise en place d’une approche de case management constitue un puissant levier d’accélération digitale pour Harmonie Mutuelle.

« Aujourd’hui, notre métier connait une profonde transformation : 60% de nos demandes clients proviennent désormais de notre site internet ou de nos applications » explique François Couton, « Par le biais du case management, nous avons résolument pris le virage du digital en partageant en temps réel informations et mises à jour de nos données clients. Grâce à ce partage, nous avons raccourci la chaîne d’information et opéré une véritable convergence entre le front et le back office ».

Cette accélération sans précédent a été d’autant plus bénéfique qu’elle a en quelque sorte « préparé » Harmonie Mutuelle à une situation délicate telle que la crise sanitaire : « grâce à ce nouveau modèle et aux processus qu’il a instauré, le premier confinement ne nous a pas pris au dépourvu. Nous avons mis en place le télétravail relativement facilement dans l’entreprise ».

Initiée en 2018, cette approche de case management repose sur la plateforme TIBCO BPM, intégrée au système d’information et connectée aux différents applicatifs d’Harmonie Mutuelle :

« Nous avions besoin d’une solution qui soutienne les grandes volumétries de données que nous traitons et qui nous accompagne dans notre virage omnicanal et temps réel. » poursuit François Couton. « Notre choix s’est rapidement porté sur TIBCO Software car au-delà des preuves de concept, ils ont démontré leur capacité effective à mener des projets d’envergure, qui plus est avec des clients évoluant dans notre secteur. ».

« Ce projet nous a permis de nous structurer, de gagner en agilité et de bénéficier d’une vision transverse des équipes, » souligne Jean-Christophe Heymonet, Directeur en charge des données et de l’expérience client chez Harmonie Mutuelle. « Notre secteur est par nature soumis à de nombreux enjeux réglementaires. Le case management nous a permis de traiter ces enjeux, tout en travaillant l’expérience client. L’utilisation des flux de la Déclaration Sociale Nominative (DSN) en est un bon exemple. Nous avons pu lier ce flux de l’entreprise avec les actions nécessaires par l’adhérent sans coupure ; le tout avec une visibilité des dossiers à l’entreprise, à l’adhérent et à l’ensemble des acteurs intéressés au sein de la mutuelle. Cela nous permet d’offrir à nos clients une prise en charge ces tâches administratives en masse, tout en conservant une proximité dossier par dossier. »

Cap sur le case management

C’est pour répondre à son engagement d’excellence relationnelle vers ses adhérents et entreprises clientes qu’Harmonie Mutuelle organise ses activités de traitement des données autour de la relation client. Une colonne vertébrale qui modélise et fluidifie les demandes et les échanges avec ses entreprises clientes et ses adhérents. Ce renouvellement repose sur l’approche dite de « case management », ou gestion par dossier, spécifique aux interactions complexes propres à l'action sociale de la santé et des assurances : une solution permettant une gestion de dossier qui prend en compte tout à la fois les contenus (documents), les processus (tâches) et la collaboration des différentes parties prenantes (intervenants).

Au sein d’Harmonie Mutuelle, les objectifs de cette démarche sont de :

• rationaliser les processus entre les entités du groupe pour faciliter le travail des 1 500 collaborateurs des équipes administratives et des 1 500 commerciaux afin de leur permettre de se concentrer sur la relation client,

• gérer les différentes spécificités de ses 25 000 produits à ses entreprises clientes afin qu’elles bénéficient d’une offre sur mesure, adaptée à leurs besoins,

• modéliser les 44 macro-processus et être en capacité de les faire évoluer constamment, pour tenir compte des contraintes réglementaires et les mettre à jour à un rythme mensuel face aux évolutions permanentes du marché.

« La croissance d’Harmonie Mutuelle passera par sa capacité à harmoniser les processus métiers afin de transformer la relation avec ses adhérents et entreprises, et ses partenaires professionnels de santé.». C’est par ces mots que François Couton, Directeur Général Délégué d’Harmonie Mutuelle résume le défi de la première mutuelle santé française. « Notre mutuelle est le fruit de fusions d’entreprises réparties dans différentes régions françaises. Dans ce contexte, les habitudes et les pratiques de nos 5 000 collaborateurs étaient relativement hétérogènes. L’enjeu était pour nous d’embarquer toutes les équipes dans un projet d’entreprise qui unifierait les processus tout en préservant notre ADN mutualiste et notre ancrage territorial. », explique François Couton.

Un partenariat gagnant-gagnant base sur la confiance

La collaboration avec TIBCO Software pour développer le case management a permis à Harmonie Mutuelle de collecter aujourd’hui les données propres de ses clients mais aussi leur contexte : tous les évènements de la vie des clients sont ainsi référencés et stockés dans un Data Hub qui alimente le CRM pour améliorer la relation client. L’intégration de ces « événements clients » dans le système d’information et leur mutualisation ouvrent de nouveaux horizons aux salariés de la mutuelle en leur simplifiant la vie et en leur permettant de prendre des décisions adéquates basées sur des données à jour et pertinentes.

« C’est une fierté pour TIBCO d’avoir accompagné une entreprise aussi essentielle qu’Harmonie Mutuelle à prendre avec succès le virage du numérique, dans cette période où la santé est devenue le sujet clé pour les individus comme pour les entreprises, » se réjouit Christian Duprat, Regional Vice-Président, TIBCO Software France, UK & Benelux. « En événementialisant le système d’information, le case management permet un pilotage au plus proche de la temporalité des clients ».

Autre fait marquant, TIBCO Software a accompagné Harmonie Mutuelle dans le développement de son propre CRM qui repose aujourd’hui en partie sur TIBCO AMX. Pour assurer avec succès le déploiement de ce projet, Harmonie Mutuelle a renforcé sa collaboration avec un partenaire de choix, le cabinet d’ingénierie informatique et digitale RS2i : « l’accompagnement de RS2i nous a permis d’entrer dans cette logique de case management et de nous l’approprier. Ce sont de véritables experts de ces sujets qui ont su mener à bien tant cette transformation que le transfert de compétences vers nos équipes, » précise Jean-Christophe Heymonet.