Pourquoi Harmonie Mutuelle donne la parole à ses adhérents ?
Vendredi 4 octobre 2019, Harmonie Mutuelle organisait une conférence de presse. Objectif : mieux présenter sa démarche autour des données, et notamment les suites de la conférence de consensus, qui a déjà trouvé une première concrétisation avec une charte éthique votée par tous les délégués.
Catherine Touvrey, Directrice Générale d’Harmonie Mutuelle, a rappelé les enjeux du numérique et de la data chez Harmonie Mutuelle, notamment en matière d’expérience client, dans la mesure où la connaissance et la maîtrise des données des adhérents permet de leur proposer plus aisément de nouvelles offres et de nouveaux services.
« Naturellement, les données ne seront pas vendues » souligne Catherine Touvrey.
« Nous nous engageons fortement sur la finalité des données que nous collectons et mettons tout en œuvre pour construire avec nos adhérents une relation de confiance fluide et personnalisée. »
La conférence de consensus, levier d’une confiance durable
Mathieu Cousineau, Chief Data Officer, est ensuite revenu sur la conférence de consensus organisée avec la participation des adhérents, et les recommandations qui en ont découlé. Une charte éthique des données a en effet été rédigée et votée par l’ensemble des délégués de la mutuelle, en juin 2019.
« S’adapter aux exigences du nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles s’est finalement présenté comme une opportunité » précise Mathieu Cousineau.
« L’opportunité de faire preuve de transparence sur les données que nous collectons, et de pédagogie sur la manière dont nous les traitons. »
Vaste processus de réflexion participatif, la conférence de consensus s’est soldée par une 1ère réponse structurante aux recommandations faites par le jury, une charte éthique reposant sur 3 piliers :
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Agir au bénéfice individuel et collectif de nos adhérents
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Protéger nos adhérents et leurs données
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Mettre les adhérents en situation d’agir
Une démarche au bénéfice des adhérents et entreprises clientes
François Couton, Directeur des opérations et de la transformation, est enfin intervenu pour indiquer quels bénéfices les adhérents et les entreprises clientes allaient tirer de ces démarches. « Mieux connaître nos clients, c’est nécessairement mieux les servir », précise François Couton.
« Parmi tous les nouveaux outils mis à leur disposition, le simulateur de remboursement IRMA en fait très clairement la preuve. »
Après avoir renseigné sa garantie, son âge, son département, le type de praticien concerné par sa demande, l’adhérent précise par exemple l’équipement d’optique et le niveau de correction nécessaire. « En comparant ces données avec les remboursements de tous les adhérents ayant le même niveau de garantie, dans la même tranche d’âge et la même région, ce simulateur calcule instantanément le reste à charge de l’adhérent. »
La première étape d’un long processus
Aussi ambitieuses soient-elles, la conférence de consensus et la mise en œuvre de tous ces outils ne sont que les premières étapes d’un long processus. Catherine Touvrey y tient : « nous allons continuer à solliciter les adhérents et les entreprises clientes, nous allons évaluer les retombées de notre plan d’action, nous allons l’adapter, l’améliorer, pour s’engager collectivement sur les données. » Ce qui signifie aussi, bien sûr, s’engager pour une société plus éthique et plus responsable.
« Nous tenons à accompagner nos adhérents dans la maîtrise de leurs données personnelles, en les informant, en les sensibilisant. Nous comptons bien aussi mettre en œuvre des actions qui permettront de réduire les inégalités sociales et territoriales en matière de numérique. »