Responsable pilotage de la réclamation H/F

Vous êtes en quête d’une nouvelle aventure professionnelle collective et porteuse de sens ? Vous voulez un parcours qui vous ressemble ? Vous avez envie d’évoluer dans un environnement de travail épanouissant fondé sur la confiance, la diversité et l’égalité des chances ?

Vous êtes au bon endroit ! Ensemble, nous pouvons faire la différence.

Le poste:

Au sein de la Direction Développement digital et de l’expérience client, vous intégrez la direction Voix du Client. 

La direction Voix du client mène des projets pour améliorer l’expérience et la satisfaction client en pilotant notamment les dispositifs de traitement de la réclamation dans le respect de la réglementation en vigueur et de la stratégie Harmonie Mutuelle. 

En tant que Responsable du pilotage de la réclamation, vous définissez et prenez en charge les projets et actions de transformation du dispositif de traitement de la réclamation, avec une vision proactive et stratégique. Vous assurez également le pilotage fonctionnel de l’activité en lien avec les évolutions des parcours clients et les processus métiers afin de de garantir la conformité aux obligations réglementaires, de répondre aux enjeux de qualité et de satisfaction client et favoriser l'amélioration continue.

Les missions:

En étroite collaboration avec les 2 chefs de projets qui vous sont rattachés et l'ensemble des métiers concernés vous :

• Développez le dispositif et le parcours dédiés pour les réclamations des personnes morales et en assurez le suivi
• Assurez l’évolution et l’adaptation du dispositif et du parcours dédiés pour la réclamation des personnes physiques.
• Renforcez et stabilisez les processus et les rôles des acteurs selon les produits et points de contacts , pour garantir une expérience client cohérente et de qualité tout au long du processus
• Mettez en place des outils d’accompagnement et de sensibilisation des collaborateurs pour renforcer l’indentification et la traçabilité des réclamations.
•  Pilotez l’amélioration des pratiques de traitement des réclamations afin de renforcer la satisfaction client, pour minimiser les risques de résiliation et ainsi optimiser les chances de reconquête et de fidélisation des clients.
• Assurez la collecte et la synthèse des principaux indicateurs à des fins de partage interne et auprès de l’instance de contrôle prudentiel (ACPR)
• Optimisez le dispositif d'amélioration continue en intégrant une analyse approfondie des causes des réclamations, la prise en compte par les parties prenantes et des engagements